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廣東省消委會發布2019年房地產中介服務調查結果 揭開“房地產中介服務十大消費潛規則”

2019年12月12日 14:13    信息來源:http://www.gdcc315.cn/show-6-51782-1.html

近年來,房地產中介服務業發展迅速,其服務水平不僅關系到消費者個人及家庭重大利益,同時也對國家保障和改善民生、實現經濟高質量發展產生重要影響。為掌握房地產中介服務總體狀況和存在問題,推動行業企業規范經營,保護消費者權益,廣東省消委會結合中消協“信用讓消費更放心”消費年主題,在今年5-9月期間,組織開展了2019年房地產中介服務專項調查暨“挑戰房地產中介服務潛規則”活動。

本次活動包括兩個部分。專項調查方面,主要通過網絡問卷調查與志愿者體察相結合的方式進行,并綜合形成調查報告。其中,網絡問卷調查主要面向全省乃至全國近3年內曾咨詢過房地產中介或通過房地產中介進行過房屋租賃、買賣的消費者,共獲得有效問卷樣本3655個。志愿者體察環節,由15名志愿者對線上6家、線下4家市場份額較大、知名度較高的中介公司服務進行實地體驗,共獲取體察樣本75份。挑戰消費潛規則方面,一方面借助網絡渠道、合作媒體向社會廣泛征集,另一方面通過專項調查發現線索,結合投訴案例進行遴選評定,最終評出“十大房地產中介服務潛規則”,并邀請法律專家進行逐條點評。

專項調查:房地產中介服務“四大”問題較為突出

總體來看,調查中逾5成受訪者對房地產中介服務滿意度評價一般或不滿意,反映出消費者對房地產中介服務總體滿意度不高。綜合調查和體察情況分析,主要由四方面比較突出的問題造成。

問題一:房源信息不實。調查數據顯示,絕大部分(96%)受訪者在接受房地產中介服務遇到過房源信息不實問題。主要體現:一是發布虛假房源。房源價格顯著低于市場、圖片模糊或夸張、中介推搪房子不能看等多項問題均占比三成左右。在體察中有中介向志愿者表示“線上平臺8成房源圖片都是假的”。二是房源信息描述與實際不一致。調查和體察發現,房源照片、地點、裝修布置、家具電器、所處位置、學位信息、周邊配套等信息與實際不符的問題均不同程度存在。三是中介擅自發布個人房源或冒充業主。41%受訪者反映個人房源信息在沒有征得業主同意下變為中介房源,31%受訪者反映中介冒充業主發布個人房源。四是房源信息更新不及時。已售(租)的房源未及時下架是調查和體察中發現的主要問題。

問題二:執業不規范。根據相關部門規定,中介從業人員服務時應當佩戴工作牌,而體察中逾5成中介沒有做到這一點。同時,志愿者發現中介收費名目標準不一。如絕大部分中介收取的買賣傭金比例在成交價格2.5%以下,但有3家中介表示收取3%。除傭金外,還有部分中介收取各種費用,如貸款服務費、銀行房屋評估費、房屋清潔費等,而且計算和收費標準不一。

問題三:總體服務質量偏低,誠信問題較多。問題主要體現在兩個方面:一是從業人員素質參差不齊,服務意識比較淡薄。志愿者反映部分中介對業務不熟悉,存在不守時、擅自變更負責人員、獲知客戶沒有購房指標后服務態度變差等問題。二是缺乏職業行為道德規范。受訪者表示中介存在故意隱瞞房屋情況(55%)、故意隱瞞限購政策(38%)、夸大貸款政策(37%)、賺差價(31%)、收取高額雜費(30%)等一系列不誠信行為。同時,調查和體察還發現,超九成消費者遇到中介違法違規行為,包括:制造“陰陽合同”規避稅費或獲取高額貸款、誘導或協助提供虛假購房證明材料、設置不合理格式條款等。

問題四:個人信息泄露風險高。近年來,房地產交易領域個人信息泄露問題較為嚴重,而中介環節是主要源頭之一,本次調查也印證了這一點。調查中,近八成受訪者表示在進行房屋買賣或租賃過程中個人信息被泄露,其中五成受訪者認為在委托中介找房時可能被泄露個人信息。體察中,志愿者全部使用新開通的電話卡(此卡經過一周靜默期,確保電話號碼在體察前未曾使用或曾遭泄露)接受中介服務,結果顯示,15名體察志愿者中有6名個人信息直接遭外泄,其中1名志愿者反饋在兩周內共接到12個不同房產中介的推銷,1名志愿者表示剛在平臺上完成注冊,馬上就有中介致電進行推銷。

挑戰潛規則:揭開房地產中介服務各環節“貓膩”

自2009年起,廣東省消委會堅持每年開展“挑戰消費潛規則”活動,至今已十一屆,先后揭示并推動隱藏在網購、汽車、通訊、公共收費、老年消費等各領域的消費潛規則超百條。“挑戰消費潛規則”已成為富有廣東特色的消費維權品牌。今年,省消委會將第十一屆(2019年度)挑戰消費潛規則活動放在房地產中介服務領域,經過近半年時間廣泛征集推薦,并結合調查體察發現的線索和日常受理投訴案例,最終評出“十大房地產中介服務潛規則”,覆蓋中介服務各個環節,分別是:虛假低價房源引客,乘機開展業務推銷;營造熱銷假象,誘導倉促成交;定金收取設陷阱,兩頭忽悠做文章;服務收費不透明,“其他費用”花樣新;個人信息遭泄露,騷擾電話接不完;違規變通辦假證,風險損失客戶擔;房價優惠藏貓膩,變相漲價是目的;解押房貸套路多,游說賣家借“高利”;《看房確認》要簽名,霸王條款很鬧心;全權委托本信任,恣意妄為損權益。

消委會呼吁:社會各方共同攜手改善行業現狀

結合調查和體察結果,廣東省消委會認為,造成房地產中介服務存在各種問題,既有法律制度不完善的因素,也有監管效能不高、行業自律不夠等問題,還有消費者風險意識不足等原因。為推動共同解決房地產中介服務突出問題,促進房地產中介行業健康發展,廣東省消委會提出以下建議:首先,要完善相關法律法規,加強對房地產中介機構事前、事中、事后的監督規范;落實“雙隨機”監管制度,建立完善行業自律機制、征信體系;進一步優化維權網絡,加強部門溝通協作;其次,行業企業要充分履行應盡責任,切實保護消費者合法權益。企業要整改違法違規行為,加強規范管理;優化管理模式,提升服務質量。行業要發揮協會作用,建立健全的行業自律性管理制度。再次,消費者要學法守法,提高自我保護意識。事前要仔細閱讀合同中的條款和有關費用規定,事后要妥善保存好有關發票憑證、定金憑證和合同,增強風險防范和維權能力。(來源:廣東省消委會)

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